Column Funda: Reizen en service - rollende reizigers (1)

Vijftien jaar zit ik in een rolstoel. Nog steeds ben ik liever gehandicapt in een land als Nederland dan bijvoorbeeld Turkije. Is Nederland dan een paradijs voor rolstoelers? Nee. Ondanks alle welvaart zijn de regelingen inconsequent, verwarrend en per regio of gemeente verschillend.

Noch ambtenaren, noch klantenservices van instanties, noch medewerkers van hotels zijn op de hoogte van hun eigen regels en mogelijkheden. Daarom moeten we ze vaak helpen. Dat doen mensen met een beperking graag. Hoe beter de voorbereiding, hoe meer gemak ter plekke – denken wij. Maar ondanks alle voorbereidingen kunnen dingen toch in het honderd lopen.

Een voorbeeld: Een kennis met een beperking werkt op het ministerie van VWS. Zij is belast met het INCLUSIEbeleid in het algemeen en specifiek met de portefeuille BANEN voor mensen met een beperking. Zelf zit zij in een elektrische rolstoel en rijdt vier dagen in de week met haar aangepaste auto naar haar werk. Hoe lang moest deze collega – ondanks wekelijks vragen, bellen, mailen en ‘zeuren’ – wachten op een invalidenparkeerplaats? Anderhalf jaar! En nog steeds heeft ze geen pasje voor de speciale toegang voor invaliden. Dus elke dag opnieuw moet ze via de intercom uitleggen dat ze geen bezoeker is.

Als de overheid zelf niet eens de eigen regels kan uitvoeren, vind ik niet vreemd dat andere bedrijven en particulieren laconiek hun schouders ophalen. Maar het blijft wel wrang.

In Nederland – en andere Europese landen – heb ik hele slechte serviceverlening voor gehandicapten ervaren. Van te voren bellen en checken of reserveren is geen enkele garantie dat het goed gaat. Ik maak dat in alle sectoren mee: van theaters, hotels, restaurants, bioscopen, sportaccommodaties tot vliegtuigen en treinen.

Op onze vliegreizen naar onder andere Thailand, Marokko, Dubai en Turkije hadden wij de grootste moeilijkheden in Nederland zelf: op Schiphol. Wachten, regels, misverstanden, je rolstoel ’verplicht’ afgeven (één keer gedaan en daarna nóóit meer), wel begeleiding, geen begeleiding. Overregulatie misschien?

In Turkije en Marokko ging dat heel anders! Bij aankomst werden we al opgewacht. Er liep meteen iemand mee, die ons met een pasje overal doorheen loodste, van douane tot bagageband. Soms moesten we iets tekenen dat we tot aan de uitgang waren begeleid.

Vaak waren wij wel als laatste uit het vliegtuig, omdat we moesten wachten tot een speciale kraanwagen ons ophaalde. Maar dan nog haalden we alle passagiers in bij de paspoortcontrole! Niet dat dat belangrijk is. Meer om aan te geven dat wij niet per se later dan de andere passagiers het vliegveld verlieten.

Ander voorbeeld: In 2019 had ik een hotelkamer geboekt in het Van der Valk in Tilburg, met een badkamer die echt ontoereikend was. (Zie de video hiernaast.) Onnodig duur was de kamer wel. Ik heb een klacht ingediend, maar daar is niets mee gedaan. Ook heb ik geen enkele compensatie ontvangen. Toen corona kwam, heb ik het er maar bij laten zitten. Maar schandalig is het wel.

"Rolstoelvriendelijke" hotelkamer, met de wasbak op ooghoogte!

Wat is het verschil met landen als Turkije? Alles met vier of meer sterren is sowieso vergelijkbaar met de Europese standaard. Alles in het goedkopere segment dat niet voldoet aan rolstoeltoegankelijkheid, wordt goedgemaakt door vriendelijkheid en niet aflatende service. Geen douchestoel in de badkamer? Hoe kunnen we het oplossen? Wat heeft u nodig? Moet het extra bed of een meubelstuk uit de kamer om meer ruimte te maken voor de rolstoel? Geen probleem!

De service in alle niet-westerse landen – en hoe armer, hoe beter – is de gelijkmaker of de afmaker. Niet voor niks kent het Turks een spreekwoord voor dingen die je met geld hebt geregeld, maar toch misgaan: ‘Bu, paranla rezil olmak’. Vrij vertaald: ‘Dit is afgaan, met/ondanks je geld.’